Nuestra Misión
Atender a nuestros clientes sobre cualquier asunto relacionado con sus comunicaciones móviles.
Partiendo de una escucha activa sobre sus necesidades, ofrecemos un asesoramiento que pretende facilitar la mejor solución a través de un trato personalizado y amable.
Para ello Movistar en un mercado de cambios tecnológicos y sociales constantes, mejora continuamente sus procesos, herramientas de gestión y conocimientos de nuestros profesionales.
Accesibilidad
El cliente puede acceder a nuestro centro de atención a través de diferentes marcaciones 609/1485 de forma gratuita, desde el extranjero (+34609100609) y a través de la web www.movistar.es .
Servicio
Desde el Centro de Relación con el cliente se puede:
- Solicitar información sobre cualquier servicio o promoción Movistar, medioambiente, precios,…
- Realizar la compra de nuestros productos y servicios, realizando los trámites de forma cómoda evitando desplazamientos.
- Realizar consultas y tramitaciones sobre los servicios contratados.
- Realizar reclamaciones o manifestar disconformidad con alguno de los servicios prestados por Movistar.
- Trasladarnos sus sugerencias acercándonos su opinión.
- Ofrecemos el servicio de Atención en diferentes idiomas: inglés, francés, alemán, italiano, rumano y árabe.
Compromisos de calidad
Las políticas y metodología utilizadas por Movistar parten de los requisitos que mas valoran nuestros clientes. Sobre esa base establecemos los siguientes compromisos de calidad:
Facilidad de acceso
Atención las 24 horas del día los 365 días del año.
Sin esperas. El tiempo medio transcurrido hasta ser atendido será inferior a 25 segundos
De manera gratuita. Las llamadas que se realicen al 609 ò 1485 no tendrán coste alguno.
Rapidez y Eficacia
Solución en el primer contacto. Nuestros agentes encuentran la mejor solución y la comunican al cliente. El 85% de nuestros clientes no necesitan realizar un segundo contacto para aclarar la información facilitada en el primero.
Orientación hacia la satisfacción del cliente y la mejora
Trato personalizado
Nuestros agentes se identificarán y dejarán registro de las actuaciones realizadas.
Información clara
Nuestros agentes se adaptan al lenguaje del cliente, trasladando la información de una manera precisa.
La valoración interna a través de las auditorias realizadas sobre el servicio ofrecido será superior a un 80%.
Clientes Satisfechos
Realizamos encuestas de satisfacción a nuestros clientes, analizamos sus opiniones y realizamos cambios basándonos en sus sugerencias.
La valoración por parte del cliente sobre el servicio debe ser superior a 6 en una escala del 1 al 10.
Indicadores de seguimiento y evaluación de nuestros compromisos
Facilidad de acceso
Tiempo medio de respuesta en atender las llamadas por un agente.
Rapidez y Eficacia
% Llamadas atendidas que no han requerido una llamada posterior sobre el mismo motivo.
Orientación hacia la satisfacción del cliente y la mejora
Auditorías internas sobre la Calidad Emitida.
Encuesta de satisfacción sobre el servicio de atención de forma integral.
Aseguramos el cumplimiento de nuestros compromisos
Desde el Centro de Relación con el cliente se realiza un seguimiento de los indicadores y métricas establecidas y controles internos continuos sobre los mismos. La certificación de cumplimiento de los compromisos que representa una garantía para nuestros clientes la realiza la entidad independiente AENOR a través de su auditoria.